Spokojnosť je zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky.
Spokojný zákazník
- prichádza a nakupuje znovu, čiže spokojnosť zákazníka tvorí jeden zo základných pilierov dlhodobých obchodných úspechov,
- je vtedy, keď potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej doby živnosti produktu, ak poskytovateľ služby nenaplní očakávania, šancu dostane konkurencia,
- výsledkom spokojnosti zákazníka by malo byť jeho pripútanie k produktu, prípadne k podniku
Očakávania zákazníka verzus vnímaná kvalita produktu zákazníkom
- zákazníci sa môžu správať rôzne. Ich správanie súvisí hlavne s tým, čo od produktu očakávajú. Z hľadiska ich náročnosti na produkt môžeme rozdeliť zákazníkov na:
- bežného zákazníka (normálneho) – tento zákazník si kupuje produkt alebo službu a má primerané očakávania vzhľadom na cenu; v prvom rade ide o uspokojenie jeho potrieb,
- náročného zákazníka (feinschmeckera) – ide o zákazníka, ktorý pozná produkt do detailu, tzn. funkcie, parametre funkcií, cenu atď. a vie aj porovnanie s konkurenčnými produktmi. Snaží sa o to, aby pre seba vybral to najlepšie čo môže byť za danú cenu. Samozrejme, že ak konkurencia ponúkne výrazne lepší produkt, odchádza (ak nie je viazaný tradíciou),
- nenáročného zákazníka (extrémistu) – tento môže byť v 2 polohách:
- minimálny zákazník (lacný) – tento zákazník chce vedieť v prvom rade cenu a aby ho to veľa nestálo, aby sa s tým dalo robiť to základné, čo požaduje a to mu stačí. Ak natrafí najlacnejší produkt (napr. Čína), tak odchádza, aj keď to môže neskôr obanovať,
- maximálny zákazník (drahý) – tomuto zákazníkovi ide hlavne o to, aby mal to najlepšie, najdrahšie a značkové, čo sa na trhu vyskytuje. Dôvodom je prestíž, ktorú chce dosiahnuť.
Určovanie úrovne spokojnosti zákazníka
- prostredníctvom priamych zisťovaní – prieskumy spokojnosti,
- prostredníctvom nepriamych meraní – sledovanie ukazovateľov týkajúcich sa zákazníkov,
- dĺžka obchodného vzťahu so zákazníkom,
- počet nových zákazníkov,
- počet stratených zákazníkov,
- pravidelnosť využívania služieb zákazníkom,
- objem obchodu so zákazníkom,
- počet odporúčaní podaných zákazníkmi,
Spôsoby zisťovania spokojnosti a vernosti zákazníka – poznáme dva prístupy:
- objektívny prístup – obrat, podiel na trhu, podiel opakovanej kúpy, podiel výmeny produktu,
- subjektívny prístup
- postupy opierajúce sa o charakteristiky
- implicitné metódy – analýza sťažností, zisťovanie výkonových nedostatkov, prieskum predajcov a sprostredkovateľov,
- explicitné metódy – meranie stupňa splnenia očakávaní, meranie celkovej spokojnosti, meranie jednotlivých dimenzií spokojnosti,
- postupy opierajúce sa o udalosti – metóda kritických udalostí
Kvalitný kávovar vyrieši každý svár
Veľmi významným doplnkom a dôležitou maličkosťou v predajni alebo na obchodnom mieste je aj kvalitná káva.
Nakoľko sú ale naše chuťové poháriky zo dňa na deň fajnovejšie a náročnejšie, prípravu lahodnej kávy vám uľahčia spoľahlivé kávovary. Dobrý kávovar urobí všetku prácu profesionálneho baristu za vás a naplní šálku tým najlahodnejším nápojom, ktorý k svojmu výkonu potrebujeme takmer všetci.
Vytvorí sa v tíme správna nálada, zabudnete na všetok stres a všetky úlohy vyriešite bez najmenších problémov. Opäť stačí len vyskúšať, ako sa dá v práci s takýmito vylepšeniami jednoducho fungovať.